了解客户需求 超越客户期望

什么是客户？客户是我们的服务对象或者为我们提供服务的对象。什么是客户价值？简单地说，客户价值有四重意义。首先是客户对产品的动能需求；其次是产品的价格；第三是产品的不美观；第四是产品的品牌；可以带来感动效应。

怎 样了解客户的需要呢？客户需求有明示的和暗示的需求，明示的指看得见，有规范和规定的质量和标准；暗示的指客户不了解，但是通过研发，提高产品质量和品牌 效应，客户乐意接受的质量，就是说：我们可以比客户更了解客户自己。当然要了解客户需求，我们必须站在客户的角度、位置和高度，站在科学和专业的角度，才 能真正了解客户需求，了解了客户需求，我们才能在客户需求的各方面、各层次更好地为客户服务，为客户创造价值。

我 们在讲西点管理时，讲过的几个案例：如“金色的鱼钩”、日本的小巴车、海尔集团的“差异化服务”、、、、、、无不体现了超越客户期望的案例，同时我们也讲 过关心客户关心的人，关心客户关心的事。在与夏继鹏同志的交流过程中，他给我讲了一件事让我很感动：在滨川路大桥的建设过程中，由于施工难度大，施工环境 复杂，工期受洪峰影响，必须在雨季洪峰来临之前完成拱架拆除任务，确保洪峰安全通过！各级领导对工程的进度非常的重视，定期不定期视察工地，督导施工进 度！为了确保信息对称，加强勾通交流，夏总监每两天左右通过短信的方式，把施工现场的施工情况发给指挥部的领导，让领导及时掌握施工一线的施工情况，这种 急客户所急，想客户所想的作风就是我们所说的客户价值！放大关键行为，让员工形成深刻记忆！像这样的案例在公司内部还很多，同样一份监理工作，我们很多项 目做出了价值，但也有的项目受到客户的批评！我们必须进行反思、学会做价值，持续改进、向客户聚焦、不断超越客户期望，才能打造核心竞争力，盛翔的基业才 能长青。

（韩春福）