阳光心态   积极行动

建立行之有效的“客户管理机制”是企业生存之本

      企业的生存之本是客户，那么客户管理在一个企业就是头等大事，直观来讲提供专业增值配套服务，以达到客户需求甚至超出客户预期，对一个企业来说是牢牢抓住客户资源的有效途径。但是任何生意都存在风险，同样企业的运营也是存在风险的，客户管理就不仅仅只是提供专业服务那么简单的买卖生意。

      2009年6月3日，云南盛翔工程建设监理咨询有限公司组织各公司负责人以及监理公司经营部人员一道就“建立客户管理机制，加大客户资源管理力度”为主题展开深入探讨。

      客户这种资源是有限的，在有限的资源中，最大化保留现有客户资源不流失，在此基础上再进行资源扩充是每个企业理想的客户发展模式，这就要求企业必须有一套适合自己的客户管理机制。盛翔公司自成立以来已发展近十年，在十年的发展过程中，以其专业的品质和兢兢业业的工作精神积累了一定的客户资源，与客户之间已经建立了深厚的信任度，在整个安宁片区成为首屈一指的监理公司。

      面临日益激烈的竞争形势，盛翔公司积极调整，在广大员工中树立危机意识，培养员工以一种积极的心态对待工作，对待客户。众所周知发掘一个新客户的成本往往是老客户的5－10倍，所以企业扩大经营面不断挖掘新客户的同时也要回过头来稳固老客户，避免“猴子掰玉米”的现象出现。作为监理企业，监理工程一般工期较长，监理人员和业主需要经常接触，因此，客户关系维护就不是偶尔切磋那么简单，监理人员在工作中的日常内容就是客户关系维护的主要方面之一，面对监理企业客户管理的特点，客户关系维护就是一个很细致而周密工作。

      “流程细化，认清职责，抓重点”，任何理论都需要一个具体的实施流程来实现，讨论会上与会人员，就客户管理机制纷纷发表自己的看法，针对各公司的经营业务，其公司负责人也提出自己的见解与现场人员讨论。

      此外，各公司加大对客户资源的梳理和分析也是企业跟进客户管理机制的重要举措，如何根据现有不同类型客户的实际情况，变“一对一的营销”为“一对一的特色服务”，以及识别优质客户建立长效的客户管理机制，和挖掘潜在客户都是现在需要深入解决的问题。

                                                                     （李雪莲）